Commercio: qualità, cortesia e sorriso, le armi vincenti per vincere la crisi
di Roberto Mattei
Un giro per le tabaccherie a cavallo tra la provincia di Teramo e Ascoli Piceno da parte di un esperto del settore, per valutare il comportamento dei gestori e la customer satisfaction.
«Si vende poco, c’è la crisi». Una frase che di questi tempi i commercianti ripetono sempre più spesso e con la quale si vuole attribuire il calo delle vendite alla grave crisi economico-finanziaria mondiale che ha colpito anche il nostro paese.
Per mantenere stabili i guadagni, visto che la gente compra sempre meno, alcuni aumentano i prezzi, altri si fanno prendere da un nervosismo quanto mai inopportuno e quel sorriso con il quale per anni avevano accolto il cliente dietro al bancone viene sostituito da un volto malinconico e sofferente, che l’interlocutore recepisce come un segnale di rifiuto, stanchezza, apatia. «Oggi non basta più avere il prodotto di “marca” per vendere – afferma Alessandro, rappresentante di prodotti per bar e tabaccherie, laureato in scienze della comunicazione nonché massimo esperto di relazioni interpersonali – Il cliente ha bisogno di sentirsi coccolato, corteggiato, accolto con la giusta allegria. Nel mio settore se ne vedono di tutti i colori! A volte entro in locali dove i proprietari, ancor prima che mi presenti e riveli il motivo della mia visita, non mi porgono neanche un saluto. Eppure, nell’istante che precede la presentazione sono ancora un cliente per loro! Dopo le cerimonie di rito, qualcuno mostra il suo completo disinteresse per ciò che vendo senza nemmeno darmi la possibilità di mostrargli il catalogo, altri fissano un appuntamento e poi non si fanno trovare – Sono quelli che chiamo “i manager degli anni 30”: mai presenti sul posto di lavoro e con centinaia di incontri giornalieri non si sa con chi e per far cosa. Mentre si danno alla bella vita, la loro azienda viene lasciata nelle mani dei commessi che, secondo loro, dovrebbero garantirne la sopravvivenza. Per loro sfortuna questi uomini non sono né commercianti, né imprenditori e farebbero meglio a cambiare subito mestiere, perché è assodato che finiranno con il culo per terra, come si suole dire nel gergo “dell’alta finanza”, alla prima flessione di mercato. Esistono poi i “commercianti prevenuti” che, vedendo ridursi gli introiti, diminuiscono a loro volta gli acquisti delle materie prime strategiche. Si tratta di una reazione molto pericolosa che può portare l’azienda al fallimento in pochissimi mesi. Difatti, il cliente, non trovando più ciò di cui ha bisogno cambia fornitore, cioè negozio. Ve lo immaginate un bar senza brioche o caffè alle 10 della mattina»? Dopo queste parole abbiamo deciso di trascorrere una giornata insieme al nostro amico venditore a cavallo tra le province di Ascoli Piceno e Teramo, dove egli lavora, e siamo rimasti veramente sbigottiti. Non solo abbiamo constatato delle differenze abissali nelle relazioni cliente-fornitore ma anche nei modi di operare, investire e condurre un’attività commerciale. In territorio marchigiano, nel 70% dei casi siamo stati accolti senza ricevere un benché minimo saluto da parte del gestore e, dopo esserci presentati come rappresentanti, siamo stati invitati a ripassare tra settembre-ottobre (60% dei contatti). Non pochi sono stati inoltre i titolari che hanno rifiutato ogni dialogo, voltando immediatamente la faccia o allontanandosi da noi con modi sgarbati e antipatici ancor prima di presentare il catalogo (30%). Solo nel 10 % dei casi siamo riusciti a comunicare con i proprietari, anche se, il più delle volte (7%), in maniera infruttuosa. Sorprendente invece il comportamento dei tabaccai nel vicino Abruzzo dove, nel 90% dei casi, il nostro ingresso è stato salutato con un “buongiorno”. All’atto della presentazione, il 70% dei commercianti si è dimostrato gentile e professionale, accogliendoci in un angoletto del negozio per la visione dei prodotti a catalogo (90%) oppure fissandoci un appuntamento (10%). Il 60% delle persone ha acquistato i nostri prodotti.
Da questa esperienza si evince chiaramente che gli insuccessi nelle vendite, nella maggior parte dei casi dipendono proprio da noi. Se si è gentili, educati, sempre con il sorriso sulle labbra anche quando il mondo sta cadendoci addosso, allora pure il prodotto più scadente, anche il cappuccino più cattivo del mondo possono sembrarci buoni. Ogni processo commerciale (e produttivo) si basa sulla soddisfazione del cliente (customer satisfaction) e se questo è contento per ciò che gli offriamo da un punto di vista qualitativo, l’abbiamo conquistato. Centrato il bersaglio l’azienda acquista una maggiore redditività e stabilità sul mercato. Nel nostro caso, le differenze riscontrate nelle due regioni sono dovute principalmente a fattori culturali e di apertura mentale. L’Abruzzo ha fatto parte per secoli del Regno di Napoli e in napoletani, si sa, sono pieni di risorse e inventiva. Le Marche, invece, sotto il potere della Chiesa hanno sempre pianto miseria ma con i soldi in tasca. «Nn se campa più» o «nn c’aghe più na lira», dicono eternamente gli ascolani, ma poi si scopre che hanno la casa in montagna e magari anche al mare. Spontanei e sinceri i primi, furbi e inaffidabili i secondi. Vogliamo chiudere questa avventura elogiando un negozio di Martinsicuro (TE) che più si è distinto per qualità, cortesia, professionalità e attenzione nei riguardi del cliente-fornitore. Non è “pubblicità” occulta, ne un piacere ad un amico, bensì un dato di fatto che ciascuno di noi può sperimentare di persona sulla propria pelle. E’ la tabaccheria “Felice” (già il nome dice tutto!), dove il cliente, bianco o nero, cristiano o musulmano, brutto o bello, antipatico o simpatico, è trattato sempre con una gentilezza e pazienza senza eguali. Ad accoglierlo due splendide e simpatiche ragazze, sempre solari e sorridenti, pronte a dare persino una parola di conforto a chi vive solo e nella sofferenza: la signora Felicita (titolare) e la sua graziosa commessa. Provare per credere!
