Human satisfaction: da consumatore a essere umano integrale
di Marzio Bonferroni
La parola “consumatore” deriva da “consumo”, che nei Dizionari più noti come il Ghiotti e lo Zingarelli viene considerata sinonimo di “distruzione”, “sciupìo”, “logorìo”, e simili.
Dagli anni 2000 mi sono dedicato a promuovere una visione integrale dell’essere umano, evolvendo il restrittivo, obsoleto e anche dannoso modello economico di “consumatore”.
Nel 2005 uscì in edizione F.Angeli un mio libro sulla Human Satisfaction, per contribuire ad evolvere la customer satisfaction e il “consumatore”, per il quale il noto guru del managment Philip Kotler mi scrisse : «I like your transforming customer into human satisfaction».
Il modello “consumatore” nasce da una filosofia d’impresa orientata al profitto immediato, che il premio Nobel Milton Friedman considerava l’unico scopo sociale di un’impresa.
Nel 2019 vi è stata una svolta epocale verso un’economia di stampo umanistico, come dimostra questo articolo apparso sul Corsera che riporta l’iniziativa di 200 grandi imprese americane che si dissociano decisamente da Milton Friedman.
Da questa svolta verso un nuovo umanesimo da applicarsi in economia e nelle strategie d’impresa, le analisi e le prime applicazioni hanno come radice profonda l’esigenza di un attento “ascolto” delle necessità che si trovano nella psiche di ogni essere umano e quindi anche nella psiche dei collaboratori, dei clienti, e dei vari stakeholder di interesse per un’impresa. L’”ascolto” per individuare le necessità nelle tre aree – emotiva, razionale, etica – deve avere un metodo che sia da guida per tale fondamentale obiettivo.
Il metodo ERE
Dal 2005 e in particolare nel corso della crisi finanziaria mondiale del 2008 e negli anni a seguire, il mio metodo ERE (Emozione-Ragione-Etica) è stato perfezionato con la collaborazione di psicologi, ricercatori e sociologi di esperienza internazionale, con i quali sono stati individuati una serie di item-necessità in ogni singola delle tre aree della psiche.
Il metodo, oggi accolto e integrato dal Politecnico di Milano, area neuroscienze, è a disposizione di imprenditori, CEO e Presidenti che essendo vocati per loro missione all’innovazione, possono avere con loro collaboratori presentazioni singole su misura per individuare gli item per loro primari, ed anche il possibile gap da colmare tra ogni item e la sua specifica soddisfazione, che lo stakeholder ha percepito e fatta propria nell’impresa.
Riducendo i gap si accresce il grado di relazione, fedeltà e fiducia nei confronti dell’impresa, ed anche il grado di felicità-human satisfaction dal quale oggi e sempre più dipenderà lo sviluppo e il profitto. Il metodo è innovativo e scientifico, permettendo analisi e valutazioni oggettive e non basate su esperienze o intuizioni soggettive.
L’edificio d’impresa
Dalla Human Satisfaction deriva il concetto olistico di edificio d’impresa, che permette di evitare dispersioni e frazionamenti nelle strategie di marketing e comunicazione, considerando le fondamenta e tre piani con obiettivi comuni, anche se per ogni piano vi saranno soluzioni tecniche specifiche per il piano dell’edificio in cui si trovano, tendendo a generare negli stakeholder che vi “abitano”, il massimo grado di felicità-human satisfaction:
- alle fondamenta: analisi delle necessità con il Metodo ERE, strategia e concept “motori” di sviluppo
- al primo piano: comunicazione e formazione interna
- al secondo piano: comunicazione esterna
- al terzo piano: lo sviluppo della comunità di brand “parte alta” della piramide di mercato dalla quale dipende il massimo fatturato e il sempre più strategico passa-parola realizzato dai clienti più fedeli.
Rinascimento Oggi
Nel mio ultimo libro uscito alla fine di Marzo 2019, grazie anche agli autorevoli interventi di molti colleghi, abbiamo dimostrano come i concetti e le idee dei grandi del Rinascimento e in particolare di Leonardo, Michelangelo, Brunelleschi e Raffaello, possono essere utili oggi a imprenditori e professionisti, per rinnovare la creatività orientata alla felicità degli esseri umani e degli stakeholder.
Il titolo Rinascimento Oggi pare proprio su misura per la situazione attuale, che supereremo in un costruttivo rinascimento, non solo in economia, ma soprattutto in una nuova filosofia umanistica, per una decisiva collaborazione umana, orientata al bene comune.
