Empatia, non tempi di risposta. Il customer care che cambia
di Roberta La Bua
Nel 2019 l’empatia, non il tempo di risposta, è la chiave per un servizio clienti di qualità, come dimostra una nuova ricerca.
Uno studio condotto dalla società di sviluppo della forza lavoro AcheiveGlobal ha rivelato come nel customer service l’aspetto emotivo sia di gran lunga il più importante, in quanto 1 consumatore su 3 preferisce essere trattato bene che risolvere immediatamente i problemi.
Comprendere che la connessione umana è il cuore dell’esperienza di chi alza la cornetta per richiedere un aiuto, è la chiave per difendere i clienti (cioé tutti noi) in un mondo che in continua evoluzione sta cambiando.
Nel quotidiano ci troviamo talvolta a fronteggiare situazioni in cui cerchiamo supporto per risolvere una criticità ma troviamo un muro composto di chat automatiche e opzioni da digitare sulla tastiera che alla fine non portano alla possibilità di parlare con un operatore in carne e ossa.
Sharon Daniels, CEO di AchieveGlobal, afferma: “Mentre i prezzi ridotti e le promozioni speciali possono portare i consumatori alla porta, l’incapacità di connettersi a livello emotivo e umano, mentre si fornisce un servizio, ostacolerà gli sforzi di impegno dei clienti”.
I comportamenti più irritanti per i consumatori derivano dalla distaccata consapevolezza emotiva. Quasi la metà degli acquirenti ha detto che essere scortesi, corti e impazienti sono stati i più grandi errori del customer care.
Altri comportamenti che i clienti trovano frustranti sono rappresentanti dai servizi clienti che utilizzano uno script in scatola per gestire i problemi e quelli che dicono ai clienti “no” o “non so”.
Con così tante opzioni di vendita al dettaglio e di marca disponibili, i clienti sono pronti a cambiare fornitore una volta che hanno subito un torto. Lo studio ha scoperto che 1 acquirente su 2 è pronto a passare alla concorrenza dopo una sola brutta esperienza.
“La realizzazione di queste semplici ma critiche aspettative dovrebbe essere al centro della strategia aziendale di qualsiasi azienda”, ha affermato Daniels”. I consumatori sono esseri emotivi e addestrare i dipendenti rivolti ai clienti a riconoscere le emozioni e rispondere in modo preoccupato, efficace e professionale è essenziale per possedere l’esperienza del cliente.”
Lo studio si è basato su sondaggi effettuati su 5.500 consumatori negli Stati Uniti, in Cina, a Singapore, in Germania, nel Regno Unito e in Brasile.
