Amministrazione 2.0: WhatsApp al servizio del cittadino
di Paolo Sirtori
Le nuove tecnologie stanno cambiando radicalmente le nostre abitudini ed i nostri stili di vita e possono semplificare anche la gestione della pubblica amministrazione. L’innovazione sarà il tema principale del ForumPA 2016, e qualche realtà sta già cercando di entrare nel nuovo millenio.
Quando si parla di pubblica amministrazione le prime parole che vengono in mente sono: lentezza, burocrazia ed incomprensibilità. La fama della PA italiana non è delle migliori ma, per fortuna, alcune realtà sembrano aggiornarsi e funzionare decisamente meglio di prima. In questi anni i miglioramenti vanno a pari passo con i progressi che la tecnologia sta compiendo nella comunicazione. Il Web 2.0 e la sua interattività hanno cambiato le nostre vite; i social network e gli smartphone hanno avuto una diffusione che ha dell’incredibile e sono diventati elementi fondamentali nelle nostre giornate, modificando le nostre esigenze e le nostre aspettative; a questo si sono dovuti adattare aziende, media e anche lo Stato. I social network (e lo sterminato mondo delle App) potenzialmente potrebbero semplificare notevolmente i rapporti tra i cittadini e le amministrazioni, migliorando così le funzionalità e la qualità del servizio. Alcune realtà sono riuscite a stare al passo coi tempi, sfruttando al meglio le possibilità che la tecnologia ha offerto loro. I comuni che si distinguono per l’uso ragionato della tecnologia aumentano, e hanno inoltre il pregio di non essere concentrati in un’unica zona, ma di essere sparsi per tutto lo stivale. In alcuni grandi comuni, come Ancona e Reggio Emilia, e in molte piccole realtà, come Fruiano (Arezzo) e Pozzoleone (Vicenza), ad esempio, gli URP (Ufficio Relazioni Pubblico) hanno implementato i loro servizi con l’aggiunta dello sportello WhatsApp. Il cittadino decide se iscriversi al gruppo WhatsApp creato dal comune, nel quale, da una parte vengono pubblicate informazioni, scadenze e aggiornamenti, e dall’altra vi sono fasce orarie nelle quali si possono contattare i dipendenti stessi per avere spiegazioni o informazioni più precise.
Il più attivo in questo campo sembra essere però il comune di Empoli che, dopo essere stato tra i primi in Italia ad attivare il servizio WhatsApp nel giugno 2015 (che conta più di 2100 iscritti), utilizza con decisione anche altri social network ed ha ora attivato il servizio anche su un’altra applicazione di messaggistica che si sta diffondendo sempre più rapidamente, Telegram, da molti considerata più pratica e funzionale.
Questo modo di concepire il rapporto tra cittadini ed amministrazione potrebbe portare ad interessanti ed innovative esperienze, capaci di rimettere il cittadino al centro della politica, coinvolgendolo e attivandolo, in modo da migliorare non solo l’immagine del pubblico impiego, ma anche il reale tenore di vita della popolazione. Si pensi ad esempio a ciò che è avvenuto per l’azienda ‘Brescia Mobilità‘ che cura i trasporti nel comune di Brescia: una volta sbarcata su WhatsApp (Marzo 2014) e iniziato ad interagire con i propri clienti, ha ridotto le lamentele del 40% migliorando notevolmente il servizio offerto. In questo caso i cittadini hanno la possibilità di chiedere informazioni o segnalare problemi, in modo d’aiutare l’azienda a venire incontro alle esigenze della collettività. Una pensilina è danneggiata? Con una semplice foto il cittadino può farlo notare all’azienda, in modo da accelerare i lavori. In questo modo il cittadino viene ascoltato e l’azienda lavora in maniera più mirata e precisa su quelle che sono le esigenze degli utenti.
Questa visione della PA nasce dalla legge 150/2000, la quale esprime con forza l’intenzione del legislatore di puntare sull’interattività e sulla comunicazione più diretta tra istituzioni e cittadini, per creare un rapporto più facile e più utile. Purtroppo l’attuazione della legge procede a rilento, causa la complessità di aggiornamento di mezzi e dipendenti, che troppo spesso si trovano in difficoltà con l’uso dei nuovi strumenti messi a disposizione dal progresso.
La tecnologia digitale negli ultimi anni ha fatto grandissimi passi in avanti; è arrivato il momento che anche lo Stato e le pubbliche amministrazioni ne sfruttino le potenzialità, come appunto già la legge chiede, per migliorare il rapporto con la comunità e la vita di ogni persona. Le intenzioni sembrano esserci tutte, ed è dimostrato anche dal fatto che il tema centrale della 27^ edizione del forum sulla Pubblica Amministrazione (che si terrà dal 24 al 26 maggio a Roma) sarà l’innovazione, ma l’aspetto che ora si mostra fondamentale è quello dell’attuazione di determinate norme che già esistono e sembrano portare sulla strada giusta: quella della semplificazione, della funzionalità e dell’aiuto reciproco tra enti pubblici e cittadini.
