Digitalizzazione: a quanti mondi accederemo con un solo customer journey?

Digitalizzazione: a quanti mondi accederemo con un solo customer journey?
Una scena di Black Mirror (Fonte: Chanel 4)

Immaginiamo un individuo, che chiameremo Mario, e seguiamolo nella sua giornata.

Mario si sveglia al suono di notifica del proprio smartphone, mentre si veste controlla la mail, Facebook, le previsioni del tempo e altro ancora. Durante la colazione legge le ultime notizie, sempre sullo smartphone, e controlla la situazione del traffico cittadino. Esce di casa e chiude la porta mediante la propria digital identity, che utilizza anche per aprire la propria auto. Mentre guida ascolta notizie o musica dal proprio dispositivo (può anche taggare un brano con Shazam), poi paga la sosta del parcheggio via app e utilizza il badge virtualizzato sullo smartphone per entrare in ufficio. Durante il lavoro ascolta musica via You Tube, paga il caffè con lo smartphone alle vending machine e anticipa anche il pagamento per il caffè del collega, che poi lo rimborsa sempre via smartphone, in modalità P2P payment.

Il nostro Mario si reca poi ad un appuntamento di lavoro usando i mezzi pubblici o il taxi o il servizio di car sharing (e in tutti i casi paga, o anche prenota, via smartphone). Durante il viaggio in taxi, utilizza lo smartphone per ordinare dei fiori da consegnare in serata ad un’amica. A pranzo Mario utilizza i buoni pasto virtualizzati e fa check-in nel punto vendita per usufruire della speciale promozione della quale è stato avvertito sempre tramite smartphone. Via mobile sbriga inoltre piccole commissioni, come pagare bollette. Durante le riunioni del pomeriggio prende appunti su Evernote o altri strumenti di produttività personale e condivide documenti mediante strumenti di collaborazione.

Digitalizzazione
Ready Player one di Steven Spilberg (Fonte: IMDB)

Dopo il lavoro, in palestra, tiene traccia dell’allenamento con i dispositivi wearable collegati al proprio smartphone e segue le indicazioni della propria app di fitness. Tornando a casa fa la spesa inquadrando il codice QR dei prodotti desiderati visibile sui cartelloni affissi in metropolitana, e si reca in farmacia, dove paga via NFC e trasferisce automaticamente al farmacista i dati della propria tessera sanitaria per ottenere uno scontrino detraibile dalle imposte. Riceve un coupon passando accanto ad una libreria, acquista il libro proposto e automaticamente gli vengono accreditati, sempre via smartphone, i punti fedeltà guadagnati. Infine ordina online la cena, che pagherà poi via mobile POS alla consegna.

Resta del tempo per una chiacchierata via Skype con amici lontani o per una chat su Messenger, prima di scattare una foto al gatto di casa e postarla su Instagram prima di andare a dormire.

Per molti studiosi la nostra società non può ormai essere compresa se non si tiene in conto anche la cultura digitale: gli antropologi Daniel Miller ed Heather Horst arrivano addirittura ad affermare che le tecnologie digitali, lungi dal renderci “meno umani”, come vorrebbero alcuni, stanno diventando “un aspetto costitutivo del nostro essere umani”.

Stiamo in effetti tutti diventando, volenti o meno, soggetti digitali. I nostri movimenti nello spazio pubblico e le nostre interazioni con le istituzioni sono mediate dalle tecnologie digitali, per esempio attraverso le telecamere a circuito chiuso o i mezzi di pagamento elettronici, e molto altro ancora. Anche la nostra stessa conoscenza del mondo è mediata dal digitale, dai feeds di Twitter, alle notizie online e ai blog aggiornati in tempo reale.

Digitalizzazione
The Matrix (Fonte: IMDB)

Secondo Sherry Turkle  la pervasività delle cosiddette metafore computazionali, per esempio debugging e programming, nelle conversazioni di tutti i giorni, attesta la progressiva subordinazione dell’umano al meccanico. Stiamo cioè diventando delle macchine che rispondono a sollecitazioni attraverso meccanismi di feedback, input/output, codice binario. Gli oggetti tecnologici non sono dunque meri strumenti, ma entità capaci di alterare profondamente le dinamiche relazionali di intere società, dispositivi tecno-sociali che riconfigurano nozioni quali identità, soggetto e consapevolezza.

Vogliamo intraprendere con voi un nuovo viaggio tra tecnologia, sociologia e filosofia. L’intento è cercare di capire meglio dove questo mondo iperconnesso ci porterà (e in larga misura, volenti e nolenti, ci ha già condotto). Enjoy your (customer) journey!

 

Articolo a cura di Silvia Marigonda

Se ti è piaciuto questo articolo seguici su Twitter e Facebook